Back to top

Az elégedett ügyfél mindig többet költ

A világ elképesztő sebességgel digitalizálódik. A koronavírus-járvány megjelenése óta egyes vállalkozások megháromszorozták online forgalmukat, és azt tartják is. Az új vásárlási csatornák új vásárlási élményeket szültek, ezek pedig alapjaiban megváltoztatták az ügyfelek szokásait és elvárásait. Mit jelent mindez a kertészeti ágazat szempontjából?

Cate Trotter a világ egyik legismertebb kiskereskedelmi trendszakértője. Az Insider Trends vállalat részlegvezetőjeként világmárkák kiskereskedelmi tevékenységének innovációjában segédkezik, csapatával a kiskereskedelem jövőjét kutatja és a legjobb gyakorlatok megvalósítására törekszik. Ez lényegében arról szól, hogy segítenek az ügyfeleknek több pénzt keresni. A Kekkilä BVB szervezésében megrendezett fenntarthatósági konferencián ötletadó, gondolatébresztő előadásában összefoglalta az elmúlt évek legfontosabb, a kiskereskedelmi átalakulással kapcsolatos tapasztalatait, kitérve arra is, hogyan hat a digitális átalakulás a kertészetre és a zöldágazatra. Szemléletes példákkal magyarázta, merre tart a kereskedelem, és hogyan tudnak a vállalkozások forgalmat növelni és költséget csökkenteni.

A digitális kereskedelem „robbanása” mindenekelőtt a kiskereskedelmi szektort érintette, és a folyamat a hagyományos, offline kereskedelmet is alaposan átrendezte.

Az online világ és ezzel párhuzamosan a vásárlói szokások változása elképesztő gyorsaságú volt az elmúlt években, lényegében több évtizednyi változás következett be akár néhány hét vagy hónap alatt, ez pedig az online és az offline csatornákon is kitörölhetetlen nyomokat hagyott, mondta Cate Trotter.

Már a hagyományos sem a régi

Tudjuk, hogy a hagyományos üzletekben történő vásárláshoz időre van szükség. Több kiskereskedelmi márka már több évvel ezelőtt megkérdőjelezte, hogy a fogyasztóknak valóban szükségük van-e arra, ami a személyes vásárlással együtt jár: tömegben lenni, sorban állni, majd a megvásárolt árut haza-, de legalábbis az autóig cipelni.

A válasz persze mindenki számára ismert, az emberek egyre kevésbé kedvelik a személyes vásárlás kellemetlenségeit. Ez pedig egyre kreatívabb megoldásokra sarkallja a kiskereskedelmi cégeket. Egyik módszer, hogy annyira felgyorsítják a bevásárlás folyamatát, amennyire csak lehetséges, így a kényelmetlennek tűnő folyamatokat feszültségmentessé teszik vagy egyenesen megszüntetik. Éppen ezt a célt szolgálják például a gyors termékfelismerő önkiszolgáló pénztárak. Az ügyfél még mindig személyesen vásárol, de a folyamat sokkal könnyebb, egyszerűbb.

Az üzletek egy része eseménydús élménnyé alakítja át a vásárlást, például extra szolgáltatásokat kínál, így az ügyfelek a vásárlással töltött időt jó tapasztalatként élik meg. Megint egy másik részük a leggyorsabb folyamatban, azaz a teljes egészében online felületen történő vásárlásban látja a legjobb megoldást.

Az online és offline vásárlások tehát jól elkülönülnek, ugyanakkor az igazán „okos” brandek a két vásárlási formát ötvözik, ami számos előnnyel járhat eladónak és vásárlónak egyaránt.

Az üzletek felismerték, hogy a túl gyors vásárlás esetén nincs lehetőség kapcsolatba lépni az ügyféllel, és jobban megismerni a szokásait, ami egyébként óriási marketingerővel bírna. Másrészt a fizikai vásárlás a technológiai újdonságoknak köszönhetően remekül gyorsítható és online vásárlással kombinálható, amire a tapasztalatok alapján a vásárlóknak szükségük is van. A kereskedelmi egységek visszajelzései alapján ugyanis az emberek csaknem kétharmada használja okostelefonját, amíg a boltban tartózkodik. A legtöbben az adott termék raktári készletét ellenőrzik. Egy felmérés szerint egyébként az ügyfelek 83%-a sokkal szívesebben vásárol helyben – az online vásárlás helyett –, ha biztosan tudja, hogy az általa megvásárolni kívánt termék megtalálható a boltban. Ez fontos üzenet a kereskedők számára, ami ugyanakkor komoly versenyhelyzetet is teremt: viszonylag egyszerű informatikai megoldással, az üzlet raktárkészletének a webshopban történő megjelenítésével személyesen érkező vásárlókat nyerünk.

Ma már egyszerűen támogathatjuk a vásárlói döntéseket a boltban elhelyezett QR-kódok segítségével is, ezen keresztül a vevő hozzáférhet az összes információhoz, minden kérdése könnyen és olcsón megválaszolható anélkül, hogy az alkalmazottakat terhelné.

Sőt a vásárlók egy rétege kifejezetten szereti, ha mindenről maga informálódhat. Interaktív kijelzők telepítésével elérhető, hogy a vevő a megfelelő információkat a megfelelő időben és helyen megkaphassa. Ez a kimutatások alapján akár 87%-kal is növelheti az adott termék eladását.

Okosórák a személyzetnek

Inkább nagyobb alapterületű áruházakban alkalmazhatók hatékonyan az okos­órák, de a személyzet munkájának, teljesítményének optimalizálására remekül használhatók.

Az eladók így folyamatosan kapcsolatban vannak egymással, és az üzletben elhelyezett nyomógombokkal vagy érintőképernyőkön keresztül az ügyfelek azonnali segítséget kérhetnek az eladóktól.

Ennek az egyszerű módszernek a használatával a munkaerő hatékonysága, rendelkezésre állása mintegy 15%-kal fokozható, többletköltségek nélkül. Mindemellett közvetlenül növeli az ügyfelek elégedettségét is azáltal, hogy a személyzet mindig a megfelelő helyen van. Ez közvetlenül befolyásolja az értékesítés sikerét, hiszen az elégedett ügyfél mindig többet költ. Érdekes folyamatként említette a szakember azt, amikor egy már meglévő üzlet áthelyezi tevékenységének fő fókuszát a digitális értékesítésre, ám továbbra is lehetőséget ad a fizikai vásárlásra. Több külföldi példa is alátámasztja, hogy az ilyen digitális átalakításon átesett cégek a korábbi üzlethelyiségben is megsokszorozták a bevételt. Tapasztalat szerint a weboldalon keresztül elért ügyfélkörből érkezők a személyes vásárlás során többszörösét költik annak, mint a digitális térben. Az online elérhető szélesebb vevőbázis tehát azt is jelentheti, hogy az üzlet egyúttal nagyobb fizikai elérést biztosít magának.

A komplex ügyfélélmény is növeli az értékesítést, állítja az előadó. Ez nagyon jól működhet a kertészeti árudáknál, virágüzletnél is. Az erre nyitott vásárlóknak a termékek mellé kínálhatunk kerttervezési, lakberendezési tanácsadást vagy készíthetünk kivitelezési tervet, amihez egy bevásárlólistát csatolva garantáltan növelhetjük a bevételünket.

Kiegészítő szolgáltatás

Az online vásárlás gyors, ám ott a fogyasztóknak egyedül kell döntést hozniuk. A túl nagy sebesség sokszor azonban eltereli a figyelmet a valódi megoldásról. A kertészkedés, dísznövény-értékesítés tipikus példája annak, hogy a vásárlónak – még ha nincs is teljesen tisztában vele – valójában nem, vagy nem csak magára a termékre van szüksége, hanem azzal együtt szolgáltatásra is: ápolási, növényvédelmi, ültetési tanácsokra. Érdemes szem előtt tartani, hogy várhatóan többen és több terméket fognak tőlünk venni, ha egy menetben szolgáltatást is kínálunk a termékek mellé.

Növeli az értékesítést online vásárlás során, ha az ügyfeleknek személyre szabott, több különböző termékből összeállított választási lehetőségük van.

Ehhez a webshop felületén egy jól felépített ügyfélfelmérés szükséges, amelyet például a regisztrációhoz lehet kapcsolni. Meg lehet kérni például a vásárlókat, hogy határozzák meg a kert méretét, jelöljék, hogy mennyire aktívan használják a kertet, van-e háziállatuk, mennyire szeretnek kertészkedni stb. A kapott információk alapján számos termék ajánlható összekapcsoltan, ez a vásárlók számára több választási lehetőséget biztosít, az eladónak pedig nagyobb üzleti sikert.

A pandémia ideje alatt kialakult új trend az online és offline világ „keresztezése” annak érdekében, hogy a legjobb kiszolgálást nyújthassuk a vásárlóknak. Ennek lényege, hogy a webshopban éppen vásárló ügyfelek személyesen léphetnek kapcsolatba az üzletben dolgozó eladókkal, akik az éppen felmerülő kérdésre gyorsan válaszolnak, ahelyett, hogy egy frusztráló, automatizált chatbottal beszélgetne az ügyfél. Erre elegendő egy okostelefon csevegőapplikációja, de akár sms-ben is megoldható. Azokban az üzletekben, ahol erre lehetőséget kínáltak, a tapasztalat szerint több mint 63%-kal többet költöttek a vevők eredeti tervükhöz képest, és nagy valószínűség szerint személyesen is felkeresik később az üzletet, ahol újra vásárolni fognak.

Szeretik látni

A szakember a digitális világ legmodernebb, ám a mindennapi üzleti életben is alkalmazható vívmányaira is felhívta a figyelmet. A vásárlók számára az egyik legszórakoztatóbb és inspirálóbb lehetőség az, amikor láthatóvá tesszük, hogy a termékek hogyan fognak kinézni az ügyfél környezetében. Alapvetően ez történhet 2D vagy 3D formában, papíralapon vagy egy tablet, laptop képernyőjén megjelenítve, de VR-szemüveg alkalmazásával is. Természetesen az ügyféltől előzetesen szükség lesz néhány adatra, az eladó oldaláról pedig a tervezésbe fektetett időre.

A szakember azonban rámutatott, hogy a vizualizáció akár 80%-kal is növelheti az értékesítés sikerét, ez tehát gyorsan megtérülő innováció lehet. Azt is kiemelte, hogy manapság az emberek túlnyomó része szívesebben vásárol akkor, ha a terméket – vagy tervrajzot – 3D ábrázolásban látja.

Látható tehát, hogy a digitális világ fejlődése rengeteg módon beépíthető a kereskedelmi folyamatokba, ezáltal több ügyfelet, több bevételt és nagyobb üzleti sikereket lehet elérni. Egyes folyamatok automatizálása révén javulhat a szolgáltatás minősége, ám nem érdemes minden területen csupán a „leggyorsabb” kiszolgálásra törekedni. Akár internetes, akár boltban történő vásárlásról legyen szó, a humánerő továbbra is az egyik legfontosabb érték számos munkafolyamatban, így például a tanácsadás vagy éppen az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. A cél tehát elsősorban az legyen, hogy a vállalkozás a lehető leginkább személyre szabott megoldásokat kínálva közelítse meg ügyfeleit és alakítsa ki az értékesítési csatornáit.

 

Forrás: 
Kertészet és Szőlészet
Ezt a cikkünket és a témában további cikkeket a Kertészet és Szőlészet 2022/18 számában olvashat.

Népszerű agrárszaklapok

Ezeket olvasta már?

„Sült galamb” magyar fejlesztésű gasztroélmény

Szuvidált galambhús nagy mennyiségben és állandó minőségben: különleges termékkel találkozhatnak a magyar fogyasztók, és számos külföldi piacon is elérhető lehet a nemzetközi termékdíjjal elismert magyar fejlesztés. A gasztronómiai különlegesség ötletgazdáival, Nagy Maricával és Barabás Jánossal Halmos B. Ágnes beszélgetett, a Kistermelők Lapja főszerkesztője.

Palántanevelés tőzeg nélkül

A tavasz beköszöntével elkezdődtek a kerti munkák. A többszörös pandémiahullámok után élvezzük a Nap melegítő, gyógyító, fertőtlenítő erejét. A kertészek azonban aggódnak is a sok napsütés miatt.

Félmillió élővirág, ezerhatszáz felvonuló az idei debreceni virágkarneválon

Az idén ismét a hagyományos formájában rendezik meg a debreceni virágkarnevált augusztus 20-án: a karneváli menetben félmillió élővirággal feldíszített tizenkét virágkocsit, és ezerhatszáz felvonulót láthat majd a közönség - jelentették be a szervezők a rendezvény beharangozó sajtótájékoztatóján a Nagyerdőben.

Újra lendületesen drágul a termőföld

A 2020-ban mért 1,672 millió forintról tavaly 1,787 millióra emelkedett az eladott termőföldek átlagos hektárára – írja keddi számában a Világgazdaság (VG) az OTP Termőföld Értéktérkép című kiadványának adatai alapján.

Folytatódik a szőlőár-csata?

Szüret előtt állva sokan kongatják meg újólag a vészharangot a várható szőlőárakra hivatkozva. Az elkeseredés kézzel tapintható, pedig az árak kapcsán még mély a csend. A gazdák borúlátóan fogalmazzák meg véleményüket a személyes beszélgetéseken, a közösségi médiában.

Gombaölő szerek nélkül

A hollandiai állami statisztikai hivatal adatai alapján 2019-ben 9,3 millió kilogramm kémiai növényvédő szert juttattak ki a mezőgazdaságban országszerte. Ennek a mennyiségnek a 40%-a gombás betegségek elleni védekezésre szolgált. Szakemberek, termesztők beszélgettek arról, hogy vajon a szabadföldi termesztésben 2030-ig fel lehet-e hagyni teljes mértékben a fungicidek használatával.

Kerti és konyhai gyógynövények sebkezelésre

Bárki elszenvedhet kisebb balesetet kertészkedés közben, hiszen néha még egy fűszál is „komoly” vágást okozhat, a tüskékről, tövisekről nem is beszélve. Mikor máskor történhetne meg a baj, mint amikor éppen nincsen nálunk fertőtlenítőszer és sebtapasz. Vagy mégis? Nézzünk csak körül a kertben!

Így gondoskodjunk a meggyről

A meggy őshonos növény hazánkban, alkalmazkodott az éghajlatunkhoz, mégsem hagyhatjuk magára. Az utóbbi időben pedig megviseli a változékony időjárás és a károsítók. A keceli meggy tanácskozáson termesztésének fogásairól is szó esett. Folytatjuk előző beszámolónkat.

„Boldogságukban” repülnek a hangyák

A hangyákat nem lehet teljesen egyértelműen hasznos vagy kártevő kategóriába sorolni. Hasznos tulajdonságaikon kívül van néhány káros, és mindenekelőtt bosszantó tulajdonságuk is – különösen akkor, ha ezrek zúgnak ki a földből és lepik el az otthonunkat szárnyas állapotban.

Életképes hazai márkákat fejlesztene a SPAR

Szakmai képzéssel támogatja a SPAR azokat a beszállítóit, akik hazai kisvállalkozásként, családi cégként kerültek be az üzletláncba két, részükre hirdetett speciális program keretében.